Les rappels, une plaie moderne

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Magali Verdel est propriétaire d'une Toyota Auris depuis février 2008 et le moins que l'on puisse dire c'est qu'elle n'est pas totalement satisfaite de son achat : « Je voulais conduire la voiture la plus fiable du monde, tant au niveau mécanique qu'au niveau de la sécurité... Après 6 mois, j'ai eu un problème de boîte de vitesses. Puis j'ai reçu un courrier de rappel pour changer la colonne de direction, puis un second pour la pédale d'accélérateur...Je n'ai pas eu un mot d'excuse, rien... Ils n'avaient pas la pièce en stock...J'ai dû attendre deux mois et les rappeler moi-même. Un je m'en foutisme total...»



Evidemment, dans le cas de Toyota, les consommateurs tombent de haut. Non seulement la marque est en train de rappeler des millions de véhicules dans le monde, mais elle est aujourd'hui accusée aux Etats-Unis d'avoir gardé longtemps la tête dans le sable et d'avoir tardé des années à effectuer les rappels nécessaires.



Etienne Plas, porte-parole Toyota Motors Europe est conscient du préjudice porté à la marque : « On essaye de limiter la casse malgré tout. Chaque campagne de rappel, chaque problème de qualité est un problème de trop. Quand ça arrive, la responsabilité du constructeur est de rappeler les véhicules. Nous devons faire en sorte, en interne, que ça arrive le moins possible. »

[DR] Mais l'affaire Toyota n'est que la pointe de l'iceberg dans l'industrie automobile mondiale actuelle. On assiste à une véritable épidémie de rappels ces temps-ci. En Suisse, c'est Auto-Suisse, l'organisation des importateurs de voitures, et le Touring Club Suisse, qui les recensent et suivent la situation de très près. Selon Moreno Volpi, Porte-Parole du TCS : « Les rappels, dans le milieu automobile, sont monnaie courante. Ces trois dernières années, Auto-Suisse en a dénombré plus de 190. C'est quelque chose qui est commun et nous encourageons les constructeurs et les importateurs à le faire car, au final, c'est une amélioration du produit pour les conducteurs. »



Mais Magali Verdel n'est pas tout à fait d'accord avec cette idée : « S'il y a un rappel, c'est qu'il y a un problème. Pour moi, c'est un argument qui ne me convient pas. Si j'ai acheté ce véhicule neuf, c'est justement pour ne pas devoir le laisser au garage tous les 6 mois. » Moreno Volpi est bien conscient de ces désagréments mais reste persuadé qu'ils sont utiles: « Tout rappel gêne le client, mais il doit être conscient que ces rappels améliorent son véhicule. Nous considérons que, dans la vie d'un véhicule, il est normal que quelques rappels soient effectués, en vue d'améliorer le produit. »

Ce qui révolte le plus Magali Verdel, c'est le peu de considération que la marque a pour elle : « Le plus gênant en cas de rappel, c'est que l'on doit apporter le véhicule tôt le matin et aller le chercher ensuite, alors que l'on travaille. Ils devraient au moins venir prendre le véhicule, car je n'ai pas à assumer leurs erreurs. »



D'après le TCS, les rappels touchent toutes les catégories de véhicules, des voitures de luxe aux voitures populaires. Pour Jean-Marie Mortier, expert pour la plus grande organisation de consommateurs européenne Euroconsumers dire que les rappels sont un bien, c'est avant tout de la communication: « Ce qui est le plus important, c'est que le fabriquant livre une voiture sûre, fiable et que l'on ne demande pas au consommateur d'être testeur du véhicule et d'être un cobaye qui peut risquer sa vie si les pièces sont défectueuses ; par exemple l'ABS qui ne fonctionne pas ou la pédale des gaz qui reste enfoncée, c'est jouer avec la vie des consommateurs. »



Etienne Plas, porte-parole de Toyota Motors Europe, minimise la responsabilité de Toyota et réfute les accusations de consommateur-testeur. Selon lui, « Le consommateur ne teste pas le véhicule. Sur 30 à 40000 pièces sur un véhicule, si une pièce est défectueuse, cela ne signifie pas que le consommateur teste le véhicule. Au contraire, les véhicules existant aujourd'hui sont beaucoup plus fiables qu'il y a 10, 15 ans. »



Jean-Marie Mortier: « Grâce aux crash-tests, nous avons pu prouver que les voitures sont de plus en plus sûres. Malheureusement, nous sommes en train de perdre ces avancées sur un autre niveau, car, côté constructeurs, pour diminuer les prix, on va mettre des pièces moins chères. Et ces pièces ne sont pas toujours testées et fiables. Je trouve cela regrettable et grave, car on met en danger la vie des consommateurs. »



Revenons au cas de Magali Verdel. En plus des rappels, elle a eu deux pannes en 2 ans avec sa boîte de vitesses automatique. Et, apparemment, elle n'est pas sortie de l'auberge. « C'est une boîte de vitesses défectueuse à la base. On a beau me la réparer, me la changer, elle sera toujours inefficace. Un concessionnaire me l'a avoué ; la boîte de vitesses est défectueuse et est de mauvaise qualité. J'attendais un petit geste de Toyota, qu'ils me prolongent la garantie pour ce problème, mais ils n'ont rien voulu entendre. »

Entretien avec Luc Mariot, journaliste d'ABE

TOYOTA CITY

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A Toyota City, la ville-usine qui n'existe que par et pour Toyota, neuf usines, 420000 habitants, on est persuadé que l'Amérique, qui a sauvé GM de la faillite, veut casser Toyota. Dans cette ville où l'on travaille pour Toyota, on vit dans des immeubles de Toyota, on se nourrit, on se soigne, on s'équipe Toyota de père en fils, les rares langues qui se délient à propos de ces défauts de fonctionnement d'accélérateur ou de freins notent que personne ne parle des 4 millions de véhicules rappelés par Ford ces tout derniers mois.



Dans cette ville secrète comme une secte, où l'on ne dépense que pour les mariages et de façon ostentatoire, si Shigeru Hirano, un petit sous-traitant de Toyota, accepte de nous recevoir c'est parce qu'il se dit fasciné par la protection civile suisse. Cet ingénieur fabrique des équipements utilisés pour la production de systèmes de gestion électronique des moteurs. Il assure que seule une pièce sur un million chez Toyota présente un défaut de fabrication.



Shigeru Hirano, Okazaki : « Je ne comprends pas pourquoi cette affaire de rappels prend une telle ampleur. Toyota a surpassé GM, est devenu le numéro un mondial de l'automobile. Ca blesse la fierté des Américains. Toyota a marché sur la queue du tigre. D'où cette réaction américaine.



Kiichiro Toyoda, statufié ici devant la mairie lorsque la ville décida de porter, il y a un demi-siècle, le nom du constructeur, est le fondateur de Toyota. En 1937, cet héritier d'une famille de fabricants de métiers à tisser construit une première voiture. Après guerre, il va à l'école de Detroit. En vingt ans, le Toyota Production System prend forme. Ce système prône l'obsession de la qualité du produit, son amélioration continue, le travail sans stocks en flux tendu. Le Toyotisme est la plus grande révolution de gestion industrielle depuis le fordisme.

[DR] Aujourd'hui, avec des usines aux quatre coins du monde produisant plus de 8 millions de véhicules par an, Toyota à la mentalité provinciale, est accusé d'avoir mal maîtrisé son internationalisation. Ses pédales d'accélérateur qui ne remontent pas correctement aux Etat-Unis sont fabriquées par CTS, une société américaine, laquelle aurait sous traité leur fabrication en Chine. Le groupe arrogant, cultivant le secret, aurait fini par se croire infaillible à force d'accumuler les succès. D'avoir cédé au gigantisme.



Jeff Kingston, université Temple, Tokyo : « Toyota a commence par nier avoir un problème avec ses véhicules, puis il a tenté de le minimiser, enfin, il a essayé d'en rejeter la responsabilité. Qui a eu cette brillante stratégie de relations publiques : ce ne sont pas nos freins qui sont défectueux, c'est vous le client. C'est le plus stupide désastre de relations publiques que j'ai jamais vu. Peut-être Toyota a raison : ses clients ne savent pas utiliser correctement son système de freinage ABS. Mais que Toyota réponde à toutes ces réclamations en montrant du doigt le client, c'est insensé. »



Dans un Japon qui n'a longtemps accordé au consommateur que le droit de se taire, Fumio Matsuda, 83 ans, est le Ralph Nader japonais. Cet ancien ingénieur de Nissan est très impliqué dans la défense des automobilistes. Selon lui, même si Toyota prétend le contraire, ces accélérations subites non contrôlées sont dûes au dysfonctionnement des systèmes électroniques a bord de ses véhicules.



Fumio Matsuda, Syndicat des consommateurs automobiles du Japon, Kamakura :



« Lorsque Toyota affirme que ses systèmes électroniques ne présentent pas de défauts, il ment. J'avais relevé de premiers problèmes avec l'électronique sur un modèle de Toyota il y a vingt ans déjà. Et ils avaient dû le rappeler »

[DR] Selon Jean-Guy Rioux, certification TÜV, Yokohama: « la plupart des voitures aujourd'hui ont entre 40 et 85 mini ordinateurs à bord. Ils contrôlent vos freins, l'injection du carburant, toutes sortes de choses. Et ils doivent fonctionner tous ensemble. Mais comme pour l'ordinateur de votre bureau, ils ne sont pas à l'abri de bug.



Ces rares employés de Toyota qui osent défier la loi du silence imposée par le groupe et que nous rencontrons devant l'usine qui assemble les Prius hybrides ne pensent pas que les systèmes électroniques souffrent de problèmes structurels. Eux mettent en cause le raccourcissement des délais de conception des véhicules.



« Sur les chaînes de montage, les contrôles de qualité sont toujours très stricts. Les ouvriers doivent produire de nouveaux modèles trop vite. L'on ne prend pas assez de temps pour les développer et les tester. »



« Toyota a tendance à dissimuler ses problèmes. Il ne faut surtout pas que le monde extérieur apprenne qu'un nouveau modèle pose un problème a l'assemblage. »



« Je ne connais pas la situation dans nos usines américaines. En Amérique, ils utilisent des composants fabriqués sur place. Mais Toyota doit être capable de garantir la même qualité qu'ici. Il doit assurer plus de formation aux employés américains. »

[DR] Dans les ateliers de Toyota City, le moral est bas. Depuis le choc de la faillite de Lehman Brothers, Toyota a annoncé la première perte de son histoire. Et maintenant ce deuxième choc des rappels voit s'écrouler son obsession de la perfection. Un ouvrier de 37 ans s'est suicidé dans une Prius en bout de chaîne de montage, nous confirment ses collègues.



Jeff Kingston, université Temple, Tokyo : « Le patron de Toyota a dit : nous avons perdu le sens de nos priorités. Nous avons mis les bénéfices et les volumes avant la sécurité et la qualité. Et c'est cette image que Toyota doit redresser. Lui qui était, jusqu'a cette crise, synonyme de produits de haute qualité.



Aux Etats-Unis, à peine 1000 propriétaires de Toyota se sont plaints d'une accélération intempestive de leur véhicule depuis 2001. C'est un pourcentage minuscule par rapport aux millions de Toyota en circulation. Un défaut dans un semi-conducteur intègré dans le système de contrôle électronique des véhicules pourrait expliquer les déboires du constructeur. Toyota est en train de tester tous les matériaux utilisés dans la fabrication de ses composants, tous jusqu'aux plus microscopiques.



Toyota devra mieux assumer sa mondialisation. Mais Toyota City continuera de pratiquer le culte de la technologie, de la perfection. La vieille injonction de sa saga industrielle restera : " tordre même le chiffon sec ".

L'automobile, un grand jeu de construction mondialisé

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Cette démolition auto est la dernière demeure de nombreux véhicules. C'est donc l'endroit idéal pour analyser la provenance des pièces de nos voitures. Ici, on récupère leurs organes et on les classe soigneusement pour qu'ils soient utiles à d'autres. Une noble tâche.



C'est parti pour la mise en pièces d'une Skoda break assez récente. Aujourd'hui, Skoda fait partie du groupe Volkswagen, mais cela ne veut pas dire, loin de là, que toutes les pièces de cette Skoda viennent de chez Volkswagen. José Victoria, Chef d'atelier décortique avec nous le moteur de notre break. Et les pièces sont d'origines très diverses. Selon José Victoria, certaines viennent « de France, d'autres de Roumanie ou encore d'Allemagne selon les modèles. En général, le bloc moteur est produit par Volkswagwen, mais les autres pièces peuvent venir de nombreux sous-traitants. »



Au fil des allées de la casse de voiture, l'automobile apparaît comme un grand jeu de construction mondialisé avec de multiples marques, mais aussi de multiples acteurs, les équipementiers, que nous autres consommateurs connaissons assez peu. Même des éléments de sécurité primordiaux, comme les colonnes de direction, les airbags ou les systèmes de frein ABS sont fabriqués par des sous-traitants.

[DR] Quelques tours de roues plus tard, nous arrivons à Paris pour rencontrer Bernard Jullien, un spécialiste du marché automobile. Pour lui, les rappels que l'on connaît aujourd'hui sont la conséquence de l'évolution dans la construction des voitures ces dernières années: « L'industrie automobile commence à voir exploser les rappels dans les années 1990. Le marché stagne. Chacun essaye de croître sur le dos du voisin et de diversifier ses gammes. Cette diversité croissante et la production rapide à coût constant poussent les constructeurs à se tourner vers des sous-traitants. Cela fragilise le système, induit une perte de la maîtrise de la qualité et génère des risques industriels. »



Au magazine AutoPlus, Pascal Pennec suit depuis une quinzaine d'années l'évolution des automobiles. Pour lui, l'arrivée massive de l'électronique a été difficile à gérer: « C'est quelque chose qui a été marquant au début des années 2000. L'électronique est arrivée trop vite, tant sur les modèles de luxe que sur les modèles standards. C'est arrivé en même temps que des nouvelles technologies, comme l'injection indirecte sur les diesels. Ainsi, tous les véhicules de 2000 à 2005 ont été sources d'ennuis. Depuis, cela s'améliore, heureusement, mais on revient de loin »



C'est vrai que les voitures ont bien changé ces dernières années. Prenez la FIAT 500, minuscule par la taille, d'une extrême simplicité, mais un symbole très fort: La FIAT 500, c'était à la fois la Dolce Vita et la croissance économique accessibles à tous. 18 ans de fabrication, de 1957 à 1975, mais 50 ans de succès, à tel point que FIAT a ressorti en 2007 un modèle remis au goût du jour, pour tenter de se refaire une santé. En apparence, ces deux voitures sont sœurs, en réalité, elles appartiennent à deux mondes très différents. Commençons par l'ancien modèle, comment on le fabriquait à l'époque?

[DR] Bernard Jullien: « La FIAT 500 d'hier est un modèle développé et entièrement produit par Fiat. C'est le modèle de construction qui a prévalu des années 20 aux années 60. Le modèle ces trois dernières années est tout autre : elle est produite sur une plate-forme FIAT, celle de la Fiat Panda. Elle est construite en Pologne, avec des solutions achetées à des équipementiers partagés avec Ford.»



Changeons de marque et de région. Bienvenue à Sochaux, chez PSA Peugeot-Citroën. On fabrique des voitures sur ce site depuis 1912. Et, aujourd'hui encore, 12000 employés fabriquent chaque jour ici 1630 Peugeot, des 308, des 5008 et des 3008, en utilisant une plate-forme pour voiture de taille moyenne développée en commun avec Citroën et lancée avec la Peugeot 307 il y a quelques années.



Selon Jean-Charles Lefebvre, porte-parole chez PSA, cela ne pose aucun problème : « Une plate-forme, c'est 60% de la valeur de la voiture. Le reste, ce sont des pièces communes à plusieurs modèles, ce qui permet de réduire les coûts. Si je commande un million de climatiseurs, j'aurai un meilleur prix que si j'en commande 200'000. »



Une voiture, cela commence toujours par des rouleaux de tôle que l'on va presser et mettre en forme. Ca, on le fait toujours ici, chez PSA.



Ensuite commence l'habillage de la carrosserie nue. Tapis-moquettes, joints et fils électriques. C'est là qu'interviennent pour la première fois les sous-traitants dans la ligne de production. L'organisation et la logistique défient l'entendement.

[DR] L'informatique nécessaire aussi. Certaines pièces ne sont commandées que quelques heures avant aux fournisseurs et doivent être livrées à heure précise, dans l'ordre exact des véhicules fabriqués. 75% de la valeur de chaque voiture provient aujourd'hui des sous-traitants.



Non loin de la chaîne, voici ce qu'on appelle ici le supermarché. Dans ces boîtes, des milliers de pièces détachées. Chaque petit train livre une heure de pièces aux opérateurs à différents endroits de la ligne : « Ce sont des pièces qui viennent d'ailleurs... Notre difficulté, ce sont les nombreuses références. Nous nous basons sur des codes barre pour acheminer la bonne pièce au bon endroit. » Et les pièces sont en effet d'origine très diverse ; la chaîne ne compte pas moins de 550 fournisseurs, de la région pour la moitié d'entre eux et pour les grosses pièces, mais aussi du reste de l'Europe, Europe de l'Est incluse et certaines pièces peuvent venir de Chine. Il existe différents types de fournisseurs : ceux de rang 1 livrent directement aux constructeurs, mais il existe aussi des fournisseurs de rang 2, 3, etc... « Certains sous-traitants livrent uniquement des boulons, mais certains équipementiers de rang 1 fournissent des modules entiers », comme nous l'explique Pascal Pennec.



Nous sommes partis à Schweinfurt, en Allemagne, chez l'un des fournisseurs de PSA et de bien d'autres constructeurs. ZF est une très grande et très discrète entreprise allemande, présente dans 26 pays du monde. Ici, on fabrique des pièces d'embrayage très évoluées, des disques rotatifs qui réduisent les vibrations et les bruits dans les boîtes à vitesses.

[DR] Moritz Noeding de ZF nous fait visiter : « Nous sommes l'un des plus grands équipementiers du monde, nous avons une clientèle très vaste : les principaux constructeurs de voitures, toutes les grandes marques que vous pouvez imaginer. Notre grand marché dans le passé, c'était les Allemands et les Européens, mais nous faisons aujourd'hui aussi des affaires en Amérique du Nord et dans les marchés émergents comme la Chine et la Russie, par exemple. »



« Nous sommes un fournisseur de rang 1, cela signifie que nous livrons des éléments de moteur aux constructeurs et que nous avons nos propres sous-traitants qui nous fabriquent des pièces à demi-finies et les éléments que nous utilisons pour fabriquer nos produits. »



« Par exemple, voilà une pièce qui nous arrive brute d'un de nos sous-traitants, une fonderie. Nous allons la travailler et voilà à quoi elle va ressembler. Ensuite, nous allons la monter avec d'autres pour obtenir le composant final. »



Mais livrer une pièce à un constructeur ne signifie pas que l'on sera forcément le seul fournisseur de cette pièce. Selon Bernard Jullien, « Les constructeurs cherchent à baisser leurs coûts. Ils ont donc tendance à éviter d'être prisonnier d'un seul fournisseur. Un premier fournisseur sert de base industrielle et le second est plus un épouvantail, pour éviter des augmentations de prix. Si, d'une année sur l'autre, on change de fournisseur, cela pose problème. Cela induit un risque dans la chaîne des contrôles... »



Selon Jean-Charles Lefèbvre, la chaîne de contrôle de PSA est bien en place et est efficace : « Nous contrôlons nos fournisseurs et les fournisseurs de nos fournisseurs, mais évidemment dans notre quotidien, on regarde surtout nos fournisseurs directs. »

[DR] PSA fabrique toujours ses moteurs et ses amortisseurs, mais autour, les sous-traitants sont partout.



Pour Jean-Charles Lefèbvre, cela permet de proposer des véhicules toujours plus performants : « Les contrats passés avec nos sous-traitants les obligent à nous fournir leurs innovations avec un an d'avance sur nos concurrents. Nos sous-traitants apportent donc des innovations sur nos véhicules. »



C'est vrai qu'aujourd'hui, dans l'automobile, une grande partie des innovations sont développées par les sous-traitants. Chez ZF, par exemple, ces systèmes d'amortisseurs actifs et ces stabilisateurs très perfectionnés sont proposés aux clients dans un ordre assez précis.



Selon Moritz Noeding : « Ca se passe toujours de la même manière. Chaque fois que l'on sort une innovation sur le marché, la règle c'est que nous la plaçons d'abord dans le segment premium, le segment des voitures de luxe. Ensuite, au fur et à mesure de la généralisation du système, elle descend dans les segments de prix jusqu'à la classe des voitures compactes, par exemple. »

Et au détour des stocks, on s'aperçoit que même ROLL-ROYCE joue aujourd'hui aussi au jeu des sous-traitants, ROLL ROYCE, qui fait aujourd'hui partie du groupe BMW et partage certaines pièces de chez ZF avec le constructeur munichois.



Retour à Sochaux, où nos voitures arrivées en bout de ligne sont prêtes à démarrer. Restent encore les contrôles de qualité: d'abord les contrôles d'aspect où l'on vérifie 1800 points différents. Ensuite, les voitures devront encore passer plusieurs heures de contrôles moteur, électroniques, etc, avant d'être prêtes à être livrées.



Selon la dernière étude des organisations de consommateurs européennes, la fiabilité des Peugeot et des Citroën est aujourd'hui dans la moyenne, à la même hauteur que Volkswagen, Opel et Ford.

Entretien avec Luc Mariot, journaliste d'ABE

La semaine prochaine

Le mardi 13 avril, ABE vous proposera un petit voyage sur Internet. Si on peut y faire de bonnes affaires, on peut aussi très mal tomber ! Quelques exemples pour vous éviter de vous faire plumer ou abuser, comme d'autres l'ont déjà été...