Les néophytes et les experts : shopping informatique

[DR] Pour analyser l'achat d'un ordinateur portable de type PC, il nous fallait aller au cœur de la jungle informatique, sur le terrain, dans les magasins. Nous avons envoyé deux acheteurs ne connaissant pas grand-chose aux ordinateurs dans cinq magasins de Suisse romande. Leur mission : se renseigner sur l'achat d'un PC portable basique, pour faire de la bureautique, aller sur Internet, lire des CD/DVD et classer des photos. En gros, des tâches que tout PC portable moderne réussit à effectuer, même le moins cher.



Pour décoder les diverses transactions, deux experts : Stéphane Laurenceau, chroniqueur informatique de la Radio Couleur 3, et Philippe Lecocq, responsable des tests informatiques pour le groupe Euroconsumers. Tapis dans une camionnette banalisée, nos deux experts n'ont pas perdu une miette des diverses conversations. Visitez avec eux les magasins en cliquant sur la vidéo.

Test dans un jardin anglais

[DR] Pour vous orienter tout de même un peu plus facilement dans cette jungle informatique, nous nous sommes rendus quelque part dans la campagne anglaise, dans un lieu que nous tiendrons secret. C'est là que les organisations européennes de consommateurs font tester les ordinateurs disponibles sur le marché. Jon Honeyball, testeur en chef et sorcier de l'informatique, suit cette offre. Face à la rapide évolution technologique des machines, ce passionné doit adapter en permanence ses protocoles de test.



Jon Honeyball nous explique : « Les ordinateurs portables sont plus sophistiqués aujourd'hui qu'ils ne l'ont jamais été. Aujourd'hui, un portable peut effectuer l'ensemble des tâches générales dont la plupart des gens ont besoin : traitement de texte, tableur, Internet, courrier électronique... Toutes les machines peuvent faire ça, donc la vitesse de calcul n'est pas un problème. »



Il y a tout de même des différences entre les portables : la batterie, la mémoire, la capacité de stockage et les performances graphiques, etc.. L'important aujourd'hui, pour un client, c'est d'abord de savoir exactement ce que l'on veut faire de sa machine.

[DR] Jon Honeyball : « Il faut tout d'abord être sûr de la quantité d'argent que vous voulez dépenser, mais aussi de la fréquence à laquelle vous allez réellement transporter l'ordinateur. Si le produit va surtout rester à la maison sur votre bureau et être emmené parfois au travail ou à l'école dans un sac, son poids et l'autonomie de sa batterie ne seront pas vraiment primordiaux. Mais si cet ordinateur doit devenir le centre de votre univers informatique, un produit que vous emmenez partout avec vous, alors là, la durée de sa batterie par exemple devient très importante. Il faut donc d'abord imaginer par vous-même vos besoins et cela vous donnera les questions à poser au vendeur. »



Les tests que l'on réalise ici sont très concrets. Jon a imaginé une douzaine de scénarios d'utilisation.



De l'importation de musique au montage vidéo, en passant par la gravure de grandes quantités de données sur CD ou DVD, etc.. Les renseignements souvent très techniques donnés dans les magasins ne sont pas les plus utiles pour le client.

[DR] Jon Honeyball : « Les magasins vendent encore souvent des ordinateurs en utilisant l'ancienne manière de penser, quand de petites différences de vitesse d'horloge du processeur entraînaient de vrais écarts dans les performances. Aujourd'hui, vu que les systèmes sont assez rapides pour la plupart des utilisateurs, nous nous intéressons plutôt à des problèmes importants comme « Combien de temps peut-il lire un DVD lors d'un vol en avion ? » ou « Est-ce qu'il tient allumé toute une journée ? ». Il y a trois ou quatre ans, deux ou trois heures d'autonomie étaient considérées comme bon, mais maintenant on veut huit, dix, douze heures, et pas seulement pour effectuer un travail simple, mais en étant en même temps connecté sans fil à Internet. C'est un problème très différent d'il y a cinq ans. »



Dernière recommandation : attention à ne pas évaluer ses besoins d'une manière trop étriquée ; il vaut mieux parfois prendre un peu plus grand.



Jon Honeyball : « Acheter un ordinateur portable, c'est un investissement substantiel et on doit pouvoir s'y fier pour, disons, cinq ans. Il faut donc imaginer ce que vous allez en faire en 2010, par exemple, et ce n'est pas si facile. Les programmes seront plus gros et plus gourmands. Ils utiliseront plus intensivement le processeur. C'est pour cela que je ne pense pas que les gens achètent un produit trop puissant en général. »



Les résultats du test européen actuel réalisé par Jon seront bientôt tout à fait complets et nous pourrons les publier sur ce site. Vous pourrez les consulter dès que ce sera possible.

Le retour à la maison

[DR] Nos deux acheteurs d'ordinateurs portables sont rentrés chez eux, chargés de cartons et le porte-monnaie léger ! C'est intéressant de voir qu'avec la même demande, ils ont ramené deux modèles différents.



Ainsi, Madame et Monsieur ont finalement acheté chacun un ordinateur portable dans deux magasins différents. Madame a ramené à la maison un ACER Aspire 1642 WLMi et Monsieur un HP Pavillon dv 5018 EA.



Avec les mêmes critères de départ, Madame a finalement payé 301 francs de plus que Monsieur, mais pour un ordinateur plus à la pointe de la technologie.



Stéphane Laurenceau, chroniqueur informatique de la Radio Couleur 3, commente cet achat : « Entre les deux, il y a vraiment une génération de différence, c'est aussi simple que cela. Lorsque vous achetez un ordinateur d'une génération plus ancienne, les problèmes n'arrivent pas après un jour, mais plutôt après... disons deux ans, et là quand il va falloir trouver des pièces de rechange, ça va être beaucoup plus difficile que pour une machine récente. »

[DR] Madame a plutôt fait une bonne affaire, même si l'ordinateur de Monsieur lui permettra tout de même de réaliser sans trop de problèmes les tâches très basiques dont il a besoin. C'est sur la durée que l'on verra sans doute la différence entre les deux achats. Stéphane Laurenceau : « Dans un ou deux ans, s'il y a un problème, il sera peut-être plus difficile de trouver des pièces d'ancienne génération, pour la réparation. »



Pendant que nos deux amis tentent de faire connaissance avec leur fidèle compagnon numérique, dites-nous, messieurs les experts, comment auraient-ils pu faire mieux, nos acheteurs peu férus d'informatique ?



Stéphane Laurenceau : « C'est comme pour acheter une voiture, si on a un copain garagiste, on se fait moins avoir. »



Philippe Lecocq : « Ce qu'il ne fallait pas faire, c'est acheter un ordinateur seul si on n'y connaît rien et il ne faut pas ressortir le premier jour du premier magasin avec un ordinateur sous le bras. Il faut prendre des notes, consulter quelqu'un qui y connaît quelque chose, voire même revenir avec cet ami. Il ne faut pas ressortir en payant cash avec de beaux paquets sous les bras comme nous avons fait, et acheter un ordinateur qui ne donnera peut-être pas satisfaction. »

[DR] Philippe Lecocq, responsable des tests informatiques pour le groupe Euroconsumers : « Il faut prendre note et revenir avec quelqu'un qui connaît et ne pas acheter immédiatement un ordinateur qui ne donnera peut-être pas satisfaction. »



C'est vrai qu'il vaut mieux que ça marche bien, si l'on ne veut pas devoir se frayer un chemin dans la jungle, téléphonique cette fois, des services après-vente.



Une fois chez soi, si on n'arrive pas à installer sa machine, il existe plusieurs solutions : la plupart des magasins proposent des services d'installation pour 200 à 300 francs. Certains constructeurs proposent des contrats de maintenance payants. Enfin, dans les journaux, on trouve plein de petites annonces d'entreprises privées qui installent ou font la maintenance. Attention : on vous conseille d'exiger un devis.

Dell que j'aime !

[DR] Grégoire Braissant et Laura Pittet ont acheté un ordinateur portable par Internet à la mi-octobre 2005. Le jeune couple repère un portable Dell à un prix très intéressant et le commande. Un mois plus tard, le fameux portable est livré et les ennuis commencent. Devant l'échec répété des appels téléphoniques, Grégoire et Laura envoient un courriel à la maison Dell. C'est finalement le 13 décembre seulement que l'entreprise les rappelle. Durant le mois de janvier, Grégoire téléphone à nouveau deux fois au service technique, mais sans résultat. Après trois mois d'effort, aujourd'hui encore, l'ordinateur ne fonctionne que par intermittence.



[L'histoire de l'ordinateur portable Dell est racontée en vidéo]

Comment une entreprise peut assurer un aussi mauvais service après-vente ? Jean-Jacques Suter, directeur général de Dell pour la Suisse, a accepté de nous répondre.



[Ecoutez son interview dans la vidéo.]